„Der Begriff des Service Designs erklärt sich noch nicht von selbst. Design wird meist mit Produkten und deren Styling, vielleicht noch mit der grafischen Gestaltung eines Logos, Layouts oder dem Corporate Design eines Unternehmens in Verbindung gebracht. Im Mittelpunkt des Service Designs allerdings steht die Gestaltung der Dienstleistungsschnittstelle aus der Sicht des Kunden.“ (Birgit Mager, 2008)

Service Design hilft Unternehmen dabei herausragende Service-Angebote zu entwickeln und bereitzustellen. So wie im Produktdesign Produkte gestaltet werden, werden im Service Design Dienstleistungen entworfen und gestaltet. Dabei können, je nach Zielsetzung, entweder völlig neue Dienstleistungen kreiert oder bestehende optimiert werden.

Gutes Service Design hilft Unternehmen, sich nachhaltig vom Wettbewerb zu differenzieren, ihre Kundenbindung zu festigen und neue Kundengruppen zu erschließen. Entscheidend für den Erfolg ist dabei das Kundenerlebnis – wie der Kunde den Service erlebt und empfindet.

Service Design inszeniert alle materiellen und immateriellen Komponenten eines Services so, dass sie in ihrer Gesamtheit zu einem einheitlichen Service-Angebot und einem nahtlos positiven Erlebnis für den Kunden verschmelzen. Dies umfasst die Planung und Organisation von Serviceabläufen und -Mitarbeitern, sowie die Gestaltung von Serviceumgebungen, Produkten und Kommunikationskanälen. Um sicherzustellen, dass die einzelnen Elemente dieser „Service-Ökologie“ richtig und gut zusammenspielen, ist es erforderlich, sowohl das Service-System im Ganzen als auch seine einzelnen Komponenten im Detail zu betrachten.

Service Design ist dabei hochgradig nutzerzentriert. Ausgehend von menschlichen Bedürfnissen werden im Service Design Dienstleistungen unter der Berücksichtigung wirtschaftlicher Rentabilität und technologischer Möglichkeiten entwickelt. So entstehen Service-Angebote, die für den Kunden nützlich und attraktiv und für den Anbieter wirtschaftlich effektiv und ertragreich sind.

Service Design ist eine relativ junge Disziplin, die ihre Ursprünge im Marketing hat. Erste Ansätze gehen auf die Arbeiten von G. Lynn Shostack in den frühen 1980er Jahren zurück, die Visualisierungstechniken, wie den Service Blueprint (Beispiele von ihr und aktuelle Beispiele von uns zeigen), zur Darstellung komplexer Service-Prozesse entwickelte.

Service Design wurde 1996 an der Köln International School of Design (KISD) als Disziplin in der Design-Lehre eingeführt, während die ersten Service Design Büros um die Jahrtausendwende entstanden. Im Mediendesign Studiengang an der Hochschule Hof/Campus Münchberg wird Service Design neben Interface Design als einer der beiden Schwerpunkte gelehrt.

„Service Design ist eine sehr schnell wachsende Disziplin, die inzwischen auf einer profunden theoretischen und methodischen Basis beruht und die sich in Forschung, Lehre und Beratung international etabliert hat. Es ist aber auch noch immer eine junge Disziplin, in der noch viele spannende Forschungsfragen verborgen sind und die weiterhin zum Aufbruch in unerforschte Bereiche und zu spannenden Experimenten einlädt.“ (Birgit Mager, 2008)