Eine „Stakeholder Map“ visualisiert alle für ein Servicesystem relevanten Akteure. Der Ausdruck „Stakeholder“ stammt aus dem Englischen. „Stake“ kann mit Einsatz, Anteil oder Anspruch übersetzt werden, „holder“ mit Eigentümer oder Besitzer.

Nutzen

Die „Stakeholder Map“ gibt einen umfassenden und leicht zugänglichen Überblick aller Beteiligten eines Service-Systems, verdeutlicht relevante Bedürfnisse der Akteure und hilft so bei der Analyse von Handlungsfeldern. Während des Servicedesign-Prozesses kann so die Kommunikation und Kooperationen zwischen den Beteiligten besser koordiniert werden.

Wie wird Sie erstellt

Zunächst sollte mit Hilfe des Serviceanbieters eine Liste aller Beteiligten erstellt werden. Darum ist in der Regel eine umfassende Recherche erforderlich, z.B. Interviews mit den direkt Beteiligten. Wichtig ist es dabei auch, „Stakeholder“ zu berücksichtigen, die nicht im Blickfeld des Serviceanbieters stehen. Bis zu welchem Grad eine Auflistung (indirekt) Beteiliger am Service-System sinnvoll ist, bestimmt dabei die Komplexität des Servicesystems. So stellt sich die Frage: Ab wann ein Service-System genug erfasst wird, um eine Aufgabenstellung adäquat bearbeiten zu können?
Die direkt am Dienstleistungsprozess beteiligten Personen/Gruppen werden im Zentrum der Grafik dargestellt, d.h. die Relevanz der Teilnehmer in Bezug auf das Service-System nimmt mit zunehmenden Abstand zu diesem Zentrum ab.
Zusätzlich ist es hilfreich, sich Motivationen, Interessen, Bedürfnisse oder Aufgaben der einzelnen Akteure zu notieren und diese anschließend nach ihren Gemeinsamkeiten zu gruppieren.
Solche Darstellungen werden auch „Affinity Map“ genannt (affinity = Gemeinsamkeiten, Übereinstimmungen).
Weiter kann ein Beziehungsgeflecht zwischen den einzelnen Gruppen/Beteiligten sichtbar gemacht werden. Dies können u.a. Interaktionsformen, Ansprüche und Erwartungen der einzelne Akteure sein. Diese Darstellungsform wird auch als „Relation Map“ bezeichnet (Relation = Beziehung)
Vor allem bei komplexeren Service-Systemen ist zur besseren Übersicht sinnvoll, mehrere „Maps“ anzulegen.
Bei der Auflistung der Akteure helfen folgende Fragestellungen:

  • Wer arbeitet an der Serviceerstellung?
  • Wer arbeitet den Servicemitarbeitern zu? Welche Infrastruktur ist notwendig?
  • Wer besitzt die Dienstleistung? / Wie sind die Besitzverhältnisse?
  • Wer nutzt die Dienstleistung? (Gibt es verschiedene Gruppen?)
  • Wer sind die Konkurrenten?
  • Welche Rahmenbedingungen beeinflussen das Servicesystem?

Download: Vorlage Stakeholdermap

SM