Die folgenden 5 Prinzipien liegen der Arbeitsweise im Servicedesign zugrunde.
Servicedesign ist …

… nutzer-zentriert

Menschen sind ein wesentlicher Bestandteil von Services – sie werden von ihnen bereitgestellt und in Anspruch genommen. Sie entstehen durch die Interaktion zwischen Menschen – aus dem Zusammenspiel zwischen Kunde und Anbieter. Servicepersonal kann durch eine technische Vorrichtung ersetzt werden, beispielsweise einen Bankautomaten, aber immer ist zumindest ein Mensch Teil eines Service – der Nutzer.
Um hervorragende Services zu gestalten, sollte man also zunächst die Menschen und ihre Bedürfnisse verstehen, für die der Service entwickelt wird. Servicedesign entwickelt daher aus der Perspektive der Menschen, die die Services in Anspruch nehmen und bereitstellen, orientiert sich an ihren Bedürfnissen und Motivationen und erzielt so Lösungen, die das Serviceerlebnis angenehm und erfreulich machen.

… integrativ

Servicedesign bezieht sowohl die Service-Anbieter als auch ihre Kunden aktiv in den Designprozess ein. Das heißt, Lösungen werden in Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Entscheidungsträgern, Kunden und anderen Stakeholdern, die an der Entstehung und Bereitstellung eines Services beteiligt sind, entwickelt. Sie alle sind Experten für den Service, um den es geht, und bringen ihr individuelles Wissen, neue Blickwinkel und damit wichtige Erkenntnisse in den Entwicklungsprozess ein. So entstehen Lösungen, mit denen sich Kunden genauso wie Anbieter identifizieren können, die akzeptiert und unterstützt – und auch selbständig vorangetrieben – werden.

… ganzheitlich

Services sind dynamische Systeme, für deren Funktion Menschen, Prozesse, Produkte und Technologien ineinander greifen und zusammenspielen müssen. Viele Services sind zudem eingebettet in andere Service-Systeme oder hängen von diesen ab.
Servicedesign gestaltet alle materiellen und immateriellen Komponenten eines Services so, dass sie in ihrer Gesamtheit zu einem einheitlichen Service-Angebot und einem nahtlosen, positiven Erlebnis für den Kunden verschmelzen. Dies erfordert zu verstehen, wie die verschiedenen Komponenten eines Services miteinander in Zusammenhang stehen und voneinander abhängen. Servicedesign betrachtet daher sowohl das Service-System im Ganzen als auch seine einzelnen Komponenten im Detail.

… nachvollziehbar

Services sind Prozesse, die in einer zeitlichen Abfolge stattfinden und durch die Interaktion zwischen Anbieter und Kunde im Moment der Inanspruchnahme der Serviceleistung entstehen. Das macht sie in ihrer Gesamtheit schwerer greifbar und weniger nachvollziehbar als materielle, berührbare Produkte. Aus der kognitiven Psychologie ist bekannt, dass durch visuelle Darstellungen komplexe Informationen intuitiver und leichter verstanden werden können. Abstrakte Daten (wie reiner Text oder Zahlen) stellen dagegen eher ein Hindernis für das Verständnis vielschichtiger Zusammenhänge dar.

Daher werden im Servicedesign Serviceabläufe, -ideen und -konzepte mit Visualisierungs- und Erzähltechniken dargestellt und so für alle Beteiligten verständlich und erlebbar gemacht, so dass man leichter mit ihnen interagieren, sie weiterentwickeln und sich über sie austauschen kann. Visualisierungen erleichtern die Kommunikation untereinander, unterstützen Entscheidungsfindungen und fördern so die Entwicklung gemeinsamer Lösungen.

… interdisziplinär

Die Arbeit im Servicedesign ist interdisziplinär. Denn die Entwicklung und Bereitstellung von Services erfordert in der Regel das Zusammenspiel vieler unterschiedlicher Tätigkeitsfelder – von Mitarbeiter-Schulungen über die Planung und Koordination von Abläufen, die Innenausstattung von Räumen bis hin zur Preisgestaltung, der Bereitstellung technischer Komponenten und Kommunikationsmaterialien. Daher setzen sich Servicedesign-Teams oft aus Experten verschiedenster Disziplinen zusammen – von Management und Marketing, Soziologie, Psychologie, Innenarchitektur bis hin zu verschiedenen Design-Disziplinen.