„Service Staging“ bezeichnet das prototypische Nachstellen von Service-Szenarien mit Praktiken und Methoden aus dem Theater (s.u.).

Nutzen

„Service Staging” wird unter anderem eingesetzt, um Service-Konzepte zu testen, weiter zu entwickeln oder auch, um Servicepersonal in neuen Service-Abläufen zu schulen.
Das realitätsnahe Erproben des Serviceprozesses ermöglicht es den Beteiligten, sich besser in die Position der Serviceanbieter/-nutzer zu versetzen und deren Situation spielerisch zu erproben. Dabei können eigentliche Bedürfnisse und die ausgeführte Gesten am eigenen Leib erfahren werden.

Wie führt man „Service Staging” durch?

Als Ausgangslage für das „Service Staging” verwendet man eine visualisierte Serviceidee, an der sich jeder orientieren kann.
Zunächst spielt ein Teil des Projektteams eine zu analysierende Service-Szene kurz vor.
Die Serviceumgebung kann dabei mit einfachen bzw. prototypischen Requisiten nachgestellt werden.
Bei einem größeren Projektteam sollten mehrere Szenen von unterschiedlichen Darstellern gespielt werden, um mehrere Interpretationen und Sichtweisen feststellen und analysieren zu können. Dabei hängt die Anzahl der Darsteller von der Komplexität der zu spielenden Szene ab.
Im Anschluss wird eine Szene detaillierter durchgespielt. Die restlichen Teammitglieder beobachten, analysieren und kommentieren den Handlungsablauf. Die einzelnen Beiträge sollten dabei schriftlich festgehalten werden.
Dieser Prozess wird wiederholt. Um Verbesserungsvorschläge einzubringen, kann bei den folgenden Vorführungen jeder Zeit der Ablauf, mittels einer fiktiven „Fernbedienung“ vom Publikum angehalten werden, um Kommentare zu äußern.
Die Vorschläge werden bei weiteren Wiederholungen in den Szenen berücksichtigt. Je nach Umfang und Aufwand können Teammitglieder sowohl „schauspielern” als auch „beobachten”.

Service Staging – Deep Dive

Eine Variation nennt sich „Service Staging – Deep Dive”. Dabei sollen mögliche Motivationen und Bedürfnisse von Kunden und Servicemitarbeitern besser erkannt, verstanden oder ermittelt werden. Hierfür begleitet eine Person einen Darsteller während einer Szene und legt ihm seine Hand auf die Schulter. Dabei spricht er aus, was dieser in den gegebenen Situationen denken könnte („Subtext“).

Um die grundlegenden Ursachen und Motivationen von Verhaltensmustern zu analysieren, kann ein weiterer Subtext-Sprecher den „“Subtext” hinterfragen (Warum?) und einen weiteren „Subtext” äußern. Dieser Schritt wird so oft wiederholt, bis man beim Kern, oft einem Grundbedürfnis, angelangt ist. In der Regel sind dies fünf, maximal sieben Schritte.