Ein „Service Blueprint” ist eine ganzheitliche Visualisierung eines Service-Prozesses – in dem:

  • Vorder- und Hintergrundprozesse des Serviceanbieters,
  • Kunden-Aktivitäten und
  • Interaktionen zwischen Kunden und Anbieter an den verschiedenen „Touchpoints”

…in einem Ablaufschema dargestellt werden.

Nutzen

Der „Service Blueprint“ ist besonders hilfreich, Kunden komplexe Service-Prozesse zu veranschaulichen.
Darum werden mit dem „Service Blueprint” oft ausgearbeitete Servicekonzepte kommuniziert, da man nicht nur die Perspektive des Nutzers nachvollziehen, sondern auch betriebsinterne Prozesse leichter verstehen kann. Dies hilft den Aufwand für die Koordination interner und externer Prozesse abzuschätzen. Darüber hinaus bietet ein „Service Blueprint” Servicemitarbeitern die Möglichkeit, ihre Aufgabenbereiche im Verhältnis zur gesamten Serviceinfrastruktur einzuordnen und so die Relevanz ihrer Handlungen im Verhältnis von der gesamten Serviceinfrastruktur einzuschätzen.

Umsetzung

Basis bildet die zuvor erstellte „Customer Journey”. Als nächstes wird mit der „Line of Interaction” (Interaktionslinie) ein Raum für die Darstellung der Interaktionen zwischen Nutzer und Serviceanbieter definiert. Der Bereich des Serviceanbieters wird wiederum durch eine „Line of Visibility” (Sichtbarkeitslinie) in „Frontstage” und „Backstage”. Dabei werden die sowohl für den Nutzer ersichtlichen Handlungen und Prozesse in der „Frontstage” dargestellt. Interne Prozesse, die für die Erbringung der Dienstleistung notwendig, aber für den Kunden nicht einsehbar sind, werden im Bereich „Backstage” visualisiert.

Download: Service-Blueprint