Eine „Customer Journey“ (Kundenreise) bezeichnet eine chronologische Darstellung eines Dienstleistungsprozesses aus Sicht des Kunden.

Nutzen

Die systematische Darstellung aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Servicesystem hat, zeigt Defizite bei der Leistungserbringung auf und macht so Verbesserungspotentiale sichtbar.

Druchführung

Grundlage für die Erstellung sind die bei der „explorativen Recherche“ gesammelten Beobachtungen und Erkenntnisse.

Um den Dienstleistungsprozess aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten, sollte für jede „Persona” eine Customer Journey erstellt werden.

Der Ablauf wird in mehre Phasen unterteilt. So gibt es je einen Zeitraum vor, während und nach der Inanspruchnahme des Services durch den Nutzer. Bei individualisierten Dienstleistungen ist es darüber hinaus hilfreich, Konfigurationsphasen, in der Nutzer ihr Produkt modifizieren, hinzuzufügen.

Daraufhin werden die „Touch Points”, Berührungspunkte, an denen sich Dienstleistungen manifestieren, eingetragen. Touchpoints sind alle Momente während der Kundenreise, an denen der Nutzer in direktem Kontakt mit den Mitarbeitern bzw. der Infrastruktur des Anbieters in Berührung kommt. Dazu zählen z. B. ein Informationsschalter, Printmedien, Internetseiten, eben jegliche Art von Benutzer- bzw. Bedien- oder Kommunikations- und Informationsumgebungen.

Nun wird analysiert, mit welchen „Touch Points” die Persona zufrieden war bzw. wo ihre Erwartungen enttäuscht wurden. Die jeweilige emotionale Befindlichkeit wird anschließen eingetragen. Diese Darstellungsform wird auch „Customer Emotional Map” genannt. Die so ermittelten Probleme, die sogenannten „Painpoints”, bilden Ansatzpunkte für Optimierungen.

Download: Vorlage Costumer Journey Map